Konfliktmanagement: Methoden und Ansätze

von Christina Pichlmaier

Es gibt wahrscheinlich keinen einzigen Bereich im Leben, der vollkommen frei von Konflikten ist. Ob im Privatleben oder in der Arbeitswelt: In den seltensten Fällen tauchen sie aus dem Nichts auf. Was Wirtschaftsunternehmen angeht, hängt nicht nur die Teamarbeit von gutem Arbeitsklima ab. Im Extremfall können interne Konflikte negativen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg nehmen. Hier kommen Strategien zum Konfliktmanagement zum Tragen.

Konfliktmanagement-Methoden greifen allerdings nicht erst bei bestehenden Konflikten, sondern sind auch explizit dafür da, ihnen vorzubeugen und ihre Ausbreitung einzudämmen. In unserem Artikel geben wir Ihnen einen Einblick in die Folgen von innerbetrieblichen Konflikten und wie Konfliktmanagement aussehen kann – einschließlich dem Schlüssel zur Vorbeugung von Konflikten.

Messbare Auswirkungen von Unternehmenskonflikten

Letztlich laufen die Auswirkungen von Konflikten in einem Unternehmen in einem Punkt zusammen: Kosten. Je nach Ausmaß des Konflikts kann am Ende sogar der Umsatz Schaden nehmen und den Gewinn schmälern. Allerdings sind zusätzliche Kosten aufgrund eines gestörten Arbeitsablaufs eine Konsequenz von verschiedenen Problemen auf personeller Ebene, die schleichend auftreten:

• Gestörte Kommunikation: Effizienz und Effektivität von Teamkommunikation, z. B. Besprechungen und Zusammenarbeit, wird beeinträchtigt.
• Verminderte Produktivität: Mitarbeitende sind in eine angeschlagenen Arbeitsklima weniger leistungsstark.
• Belastung von Kundenbeziehungen: Qualität von Kundendienst, Auftragserfüllung und Produkten sinkt oder die Fehlerquote steigt.
• Beinträchtige Terminierung: Verzögerung oder verpassen von (Liefer-) Terminen in Bezug auf den Kunden. Interne Terminierung ist gestört, z. B. für Besprechungen, Abgabetermine und Meilensteine bei Teamprojekten.
• Steigende Krankmeldungen: Mehr Fehlzeiten der Mitarbeitenden und gegebenenfalls hohe Personalschwankungen aufgrund von mehr Kündigungen und dementsprechend mehr Neuanstellungen.
• Externe Beratung: Kann ein Unternehmen den Konflikt nicht selbst beheben, sind womöglich externe Konfliktmanager:innen notwendig – eine sinnvolle Investition, aber eben mit zusätzlichen Kosten.

Insofern tun Unternehmen gut daran, aktiv Konfliktmanagement zu implementieren – und zwar bevor es überhaupt zu Streitsituationen kommt. Langfristig spart es nämlich Geld, indem es gutes Arbeitsklima und weiterhin erfolgreiche Teamarbeit ermöglicht.

Konfliktmanagement-Methoden bei bestehenden Konflikten

Konfliktmanagement sind Maßnahmen für Vorbeugung, Deeskalation und Lösungen von Konflikten jeglicher Art. In den meisten Unternehmen kommt es allerdings erst dann zum Einsatz, wenn bereits eine Problemsituation eingetreten ist. Zu spät ist es dann aber keineswegs. Die Faustregel gilt: Schnell reagieren und an der Wurzel des Problems ansetzen.

1. Erkennen von Konflikten

Ohne zu erkennen, dass überhaupt ein Problem besteht, kann keine Konfliktmanagement-Methode angewendet werden. Ein Konflikt kann schon mitten in einer fortgeschrittenen Phase angekommen sein, bevor er überhaupt als solcher wahrgenommen wird. Klassischerweise kann die Konflikterkennung in drei Aspekte unterteilt werden, die auf eine Problemsituation hindeuten:

• Kommunikation:
  Es findet keine offene, respektvolle Kommunikation statt. Informationen werden nur unvollständig oder gar nicht weitergegeben. Eine rege „Gerüchteküche“ oder gar Mobbing sind starke Anzeichen für ein angeschlagenes Arbeitsklima.
• Einstellung:
  Die Einstellung der Konfliktparteien zueinander ist geprägt von Misstrauen, Feindseligkeit, wenig Hilfsbereitschaft.
• Wahrnehmung:
  Die Konfliktparteien nehmen sich gegenseitig verzerrt wahr, dem Gegenüber werden negative Intentionen unterstellt sowie eine Abwertung der Werte und Normen des oder der anderen.

2. Analysieren des Konflikts

Bevor Vorgesetzte oder Teamleiter:innen an einer Lösung arbeiten können, müssen sie den erkannten Konflikt unter die Lupe nehmen. Es geht um eine Art Bestandsaufnahme, die die Grundlage für die Konfliktlösung bildet.

• Wo liegt der Konflikt?
  Zunächst müssen Konfliktmanager:innen herausfinden, an welcher Stelle im Team der Konflikt aufgetreten ist und wen es betrifft. Hier ist außerdem wichtig, den Umfang festzustellen, um ein späteres, erneutes Aufflammen an anderer Stelle zu vermeiden.
• Was genau ist vorgefallen?
  Sofern ein konkreter Sachverhalt oder ein genauer Zeitpunkt für den Konflikt vorliegt, muss dieser analysiert werden. Da die Konfliktparteien vermutlich eine verzerrte Wahrnehmung der Situation aufweisen, kann sich diese Aufgabe schwierig gestalten. Essenziell ist, dabei von Wertungen Abstand zu nehmen, um die Problematik nicht durch Schuldzuweisungen zu verschärfen und mögliche Lösungswege zu torpedieren.
• Was ist die Ursache?
  Gemeint ist hier der Typ des Konfliktes. Liegt die Ursache des Problems auf persönlicher oder auf sachlicher Ebene? Beide diese Konfliktarten setzen grundverschiedene Herangehensweisen voraus. Oftmals sind Sachkonflikte einfacher und systematischer zu beheben als Probleme auf persönlicher Ebene, sogenannte Beziehungskonflikte.
  Darüber hinaus gibt es:
  • Bewertungskonflikte: Unterschiedliche Sichtweisen auf Situationen
  • Rollenkonflikte: Unterschiedliche Auffassung von Position, Aufgabenbereichen und Zuständigkeiten
  • Verteilungskonflikte: Subjektiv empfundene Ungerechtigkeit bezüglich Ressourcen wie Gehalt, Verantwortung usw.
  • Zielkonflikte: Unterschiedliche oder widersprüchliche Zielvorstellungen

3. Definieren von Lösungen

Nach der Konfliktanalyse können Teamleiter:innen, Vorgesetzte oder externe Konfliktmanager:innen eine konkrete Lösung entwickeln. Dabei geht es nicht um eine schnelle, sondern eine nachhaltige Konfliktlösung, um ein erneutes Aufflammen zu vermeiden.

• Welche Gesichtspunkte sind für eine Konfliktlösung maßgeblich?
  Aus der Konfliktanalyse, insbesondere aus der Art des Konflikts, ergeben sich die Aspekte, die das Fundament der Lösung bilden.
• Welche Maßnahmen sind für den vorliegenden Konflikt zielführend?
  Die passende Methode für den Konflikt ergibt sich aus den definierten, relevanten Lösungsaspekten. Das können offene, moderierte Aussprachen, Kompromisse, neue Teamzusammenstellung, Supervision und Ähnliches sein.

4. Implementieren der Lösungsstrategien

Nachdem das Problem erkannt und analysiert sowie ein Lösungsweg erarbeitet wurde, geht es an die Umsetzung. Dazu gehören entsprechend Einzelgespräche, Teamcoachings, Supervision und ähnliches. Immer in Abhängigkeit mit der Beschaffenheit des Konflikts und der Beteiligten.

Grundsätzlich funktioniert dieses Vorgehen auch dann, wenn ein solches Problem einen Vorgesetzten einbezieht. Dann ist es jedoch oft zielführend, wenn unabhängige Berater:innen ins Spiel kommen. So können Unternehmen vermeiden, im Zuge der aktuellen Konfliktbewältigung und aufgrund des Machtgefälles einen neuen Problemherd zu schaffen.

Vorbeugung von Unternehmenskonflikten

Die beste Konfliktmanagement-Methode ist immer noch die Konfliktprävention. Offene Kommunikation ist letztlich das A und O zur Vorbeugung von Konflikten. Dieser Ansatz kann von jeder Ebene ausgehen und in jeder Richtung gehen. Das heißt, eine funktionierende Unternehmenskommunikation bezieht alle Mitarbeitende ein, vom Neuling bis zur Chefetage.

Aktive Beteiligung am Austausch innerhalb von Projektteams, mit Leiter:innen und Vorgesetzten, innerhalb von Abteilungen und auch von der Unternehmensleitung mit der Belegschaft fördern das Verständnis für andere Bereiche. Abgesehen von arbeitsbezogener Kommunikation, profitieren Unternehmen auch von einer offenen Feedbackkultur. Das Wissen, konstruktive Kritik oder Verbesserungsvorschläge anbringen zu können, schafft Vertrauen, Mitarbeiterbindung, ein positives Arbeitsklima und damit Motivation und gute Leistung. Besteht diese Grundlage, sinkt das Konfliktpotenzial.

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